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| 講演抄録／キーワード | ||
| 講演名 | 2010-08-28 15:30 Webサイト上の苦情投稿に対する企業の返答文 ～ 謝罪における談話機能と談話構造 ～ 大沢裕子・郷 亜里沙・○安田励子（早大）  HCS2010-37 |
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| 抄録 | （和） | 宿泊施設を検索しながら予約ができる「宿泊予約サイト」では，消費者からのクチコミが「お客様の声」として掲載されており，各投稿に対し宿泊施設からの返答も併せて掲載されている．それゆえ，サイト閲覧者は，投稿内容と返答とをあわせ，総合的に宿泊施設の評価を行うことが想定される．本稿では，消費者からの苦情投稿に対する宿泊施設側の返答を分析する．返答における談話機能，および，談話構造の分析から，第三者のアンケート調査をもとに．読み手に良い印象を与える「謝罪の展開」を提示する． |
| （英） | Hotel reservation websites offer interactive pages for clients and hotel staff members, where guests submit their evaluation on their experiences at the hotels they made reservations for and staff members respond to those criticisms and comments. Prospective clients can read the interactions and make a better-advised decision on the hotels they might stay at. In this study, we analyze discourse functions and discourse structures of responses submitted by hotel staff members toward complaints by their customers and based on a third-party questionnaire we conducted, we suggest how an "apology" can be developed in such a way to give good impressions on readers. | |
| キーワード | （和） | Webサイト / 苦情 / 謝罪 / 談話機能 / 談話構造 / クチコミ / / |
| （英） | Website / Complaints / Apologies / Discourse Function / Discourse Structure / / / | |
| 文献情報 | 信学技報, vol. 110, no. 185, HCS2010-37, pp. 59-64, 2010年8月. | |
| 資料番号 | HCS2010-37 | |
| 発行日 | 2010-08-20 (HCS) | |
| ISSN | Print edition: ISSN 0913-5685 Online edition: ISSN 2432-6380 | |
| 著作権に ついて |
技術研究報告に掲載された論文の著作権は電子情報通信学会に帰属します．(許諾番号：10GA0019/12GB0052/13GB0056/17GB0034/18GB0034) | |
| PDFダウンロード | HCS2010-37 |
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| 研究会情報 | |
| 研究会 | HCS |
| 開催期間 | 2010-08-27 - 2010-08-28 |
| 開催地（和） | 早稲田大学 西早稲田キャンパス 55号棟N |
| 開催地（英） | N55 Nishi-Waseda Campus, Waseda University |
| テーマ（和） | 言語コミュニケーションとそのフィールド |
| テーマ（英） | Verbal Communication and the Field |
| 講演論文情報の詳細 | |
| 申込み研究会 | HCS |
| 会議コード | 2010-08-HCS |
| 本文の言語 | 日本語 |
| タイトル（和） | Webサイト上の苦情投稿に対する企業の返答文 |
| サブタイトル（和） | 謝罪における談話機能と談話構造 |
| タイトル（英） | A Study on Responses to Customer Complaints Posted on Website |
| サブタイトル（英） | Analysis of Discourse Function and Structure of Apologies |
| キーワード(1)（和/英） | Webサイト / Website |
| キーワード(2)（和/英） | 苦情 / Complaints |
| キーワード(3)（和/英） | 謝罪 / Apologies |
| キーワード(4)（和/英） | 談話機能 / Discourse Function |
| キーワード(5)（和/英） | 談話構造 / Discourse Structure |
| キーワード(6)（和/英） | クチコミ / |
| キーワード(7)（和/英） | / |
| キーワード(8)（和/英） | / |
| 第1著者 氏名（和/英/ヨミ） | 大沢 裕子 / Hiroko Osawa / オオサワ ヒロコ |
| 第1著者 所属（和/英） | 早稲田大学大学院 (略称： 早大) Waseda University (略称： Waseda Univ.) |
| 第2著者 氏名（和/英/ヨミ） | 郷 亜里沙 / Arisa Go / ゴウ アリサ |
| 第2著者 所属（和/英） | 早稲田大学大学院 (略称： 早大) Waseda University (略称： Waseda Univ.) |
| 第3著者 氏名（和/英/ヨミ） | 安田 励子 / Reiko Yasuda / ヤスダ レイコ |
| 第3著者 所属（和/英） | 早稲田大学大学院 (略称： 早大) Waseda University (略称： Waseda Univ.) |
| 講演者 | 第3著者 |
| 発表日時 | 2010-08-28 15:30:00 |
| 発表時間 | 40分 |
| 申込先研究会 | HCS |
| 資料番号 | HCS2010-37 |
| 巻番号（vol） | vol.110 |
| 号番号（no） | no.185 |
| ページ範囲 | pp.59-64 |
| ページ数 | 6 |
| 発行日 | 2010-08-20 (HCS) |
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